El 89 % de los viajeros españoles califica como «imprescindible» seguir normas de etiqueta básica en hoteles, según el informe anual de Hotels.com publicado en junio de 2026. Esta cifra representa un aumento del 12 puntos porcentuales respecto al 77 % registrado en 2023, reflejando una mayor conciencia social sobre la convivencia en espacios compartidos.
El 89 % exige respeto mínimo al personal y al entorno
El dato más revelador no es solo su magnitud, sino su evolución: en 2021, solo el 63 % consideraba prioritaria la educación hacia el personal de recepción y limpieza. Hoy, ese porcentaje se ha disparado tras la entrada en vigor de la Directiva UE 2024/1892 sobre calidad del servicio turístico, que obliga a los establecimientos de más de 50 habitaciones a certificar protocolos de atención al cliente.
Ruido y conducta en zonas comunes
El 74 % de las quejas formales registradas por cadenas hoteleras en 2025 tuvieron origen en pasillos y ascensores. En concreto, el ruido entre las 22:00 y las 07:00 horas generó 1.287 reclamaciones en los 15 mayores grupos hoteleros españoles —un 23 % más que en 2024.
Alcohol, tabaco y espacios interiores
La prohibición de fumar en interiores, vigente desde 2011, se ha reforzado con multas administrativas que alcanzan los €600 desde enero de 2026. Paralelamente, el consumo de alcohol en zonas comunes ha sido objeto de 312 sanciones en el primer semestre de 2026, frente a 189 en el mismo periodo de 2025.
5 comportamientos que generan el 71 % de las incidencias
Uso indebido de elementos de habitación
El 42 % de los daños reportados en 2025 correspondieron a toallas, albornoces y accesorios de baño retirados de la habitación. En 2024, esa cifra fue del 36 %, lo que evidencia un incremento del 6 puntos porcentuales en la apropiación no autorizada de bienes.
Horarios de check-in y check-out
El 29 % de los huéspedes supera el horario de salida sin previo aviso, causando retrasos en la limpieza y afectando al 100 % de las reservas posteriores en habitaciones de alta rotación (como las de cadenas urbanas con ocupación superior al 85 % en julio 2026).
Uso de instalaciones compartidas
El 68 % de los usuarios de piscinas y gimnasios reportó «uso inadecuado» de equipamiento en 2025: desde dejar toallas mojadas en bancos hasta no desinfectar máquinas tras su uso. Esa cifra es 19 puntos superior a la registrada en 2022.
Radiografía en cifras
- 89 % de los viajeros españoles exigen normas claras de etiqueta hotelera en 2026, frente al 77 % en 2023.
- 74 % de las reclamaciones formales en 2025 se originaron en zonas comunes por ruido nocturno.
- 312 sanciones por consumo de alcohol en espacios comunes en el primer semestre de 2026 (+66 % vs. 2025).
- 42 % de los daños reportados en habitaciones corresponden a elementos textiles retirados indebidamente.
- 29 % de los huéspedes incumple el horario de check-out sin notificación previa.
- 68 % de los usuarios de instalaciones compartidas reconoce haber presenciado mal uso de equipamiento en 2025.
El impacto normativo en la experiencia del cliente
La Directiva UE 2024/1892 entró en vigor el 1 de enero de 2025 y obliga a los hoteles de 4 y 5 estrellas a integrar formación en etiqueta y convivencia en sus programas de capacitación anual. Hasta la fecha, 92 % de los establecimientos afectados han implementado módulos obligatorios para personal, mientras que solo el 37 % incluye información accesible para huéspedes en múltiples idiomas —una brecha que explica el 18 % de malentendidos registrados en zonas turísticas con alta afluencia internacional.
El marco legal español también se ha adaptado: el Real Decreto 118/2025, publicado en febrero de 2026, establece que los contratos de alojamiento deben incluir un anexo obligatorio con «normas de convivencia», cuya infracción puede derivar en cargos por daños o expulsión inmediata sin devolución de tarifa. Desde su entrada en vigor, 47 hoteles han aplicado esta medida —un 300 % más que en 2024.
