El sector bancario en España ha enfrentado un aumento sin precedentes en las reclamaciones por parte de los consumidores, alcanzando un récord histórico en 2024. Este fenómeno ha sido impulsado principalmente por las sentencias judiciales relacionadas con la abusividad de los gastos hipotecarios. Según el Banco de España, se registraron 56.099 reclamaciones, lo que representa un incremento del 69% en comparación con el año anterior. Este artículo explora las causas detrás de este aumento y las implicaciones para los consumidores y las entidades financieras.
### Causas del Aumento en las Reclamaciones
El aumento en el número de reclamaciones se puede atribuir a varios factores. En primer lugar, la creciente concienciación de los consumidores sobre sus derechos ha llevado a más personas a presentar quejas formales. Las sentencias judiciales que han declarado abusivas ciertas cláusulas en los contratos hipotecarios han empoderado a los consumidores, quienes ahora se sienten más seguros al reclamar la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.
En 2024, el 51% de las reclamaciones se centraron en la devolución de estos gastos, lo que refleja la preocupación de los ciudadanos por las prácticas bancarias consideradas injustas. Sin embargo, el Banco de España ha señalado que muchas de estas reclamaciones son de naturaleza judicial y, por lo tanto, no están dentro de su competencia. Esto ha resultado en una inadmisión del 80% de las reclamaciones presentadas, lo que ha generado frustración entre los consumidores que buscan justicia.
Además, las entidades más reclamadas incluyen a grandes bancos como CaixaBank, BBVA y Santander, que concentran la mayor parte de las quejas. Esto sugiere que los consumidores están más dispuestos a reclamar contra las instituciones que consideran responsables de sus problemas financieros. La relación entre la cuota de mercado de estos bancos y el número de reclamaciones también ha sido objeto de análisis, revelando que en algunos casos, como el de BBVA, la cuota de reclamaciones supera su cuota de mercado en productos como préstamos hipotecarios.
### Impacto en el Sector Bancario
El impacto de este aumento en las reclamaciones es significativo para el sector bancario. En 2024, las entidades financieras tuvieron que devolver más de 5,07 millones de euros a los consumidores, lo que representa un incremento del 16% en comparación con el año anterior. El importe medio de las devoluciones fue de 458,72 euros, lo que indica que las reclamaciones no solo son numerosas, sino también costosas para los bancos.
El director de Conducta Financiera del Banco de España, Fernando Tejada, ha destacado que la inadmisión de una reclamación no implica que no se realice un análisis de la queja presentada. Esto sugiere que, aunque muchas reclamaciones no sean admitidas, el Banco de España sigue comprometido con la protección de los derechos de los consumidores. En 2024, se admitieron a trámite 11.062 reclamaciones, de las cuales el 64% concluyeron de manera favorable para los ciudadanos. Este dato es alentador, ya que indica que los consumidores tienen una buena posibilidad de éxito al presentar sus quejas.
El canal más utilizado para presentar reclamaciones ha sido el telemático, con un 68% de los escritos recibidos a través de este medio. Esto refleja una tendencia creciente hacia la digitalización en la presentación de quejas, lo que facilita el proceso para los consumidores. Sin embargo, el 32% restante de las reclamaciones se presentó en papel, lo que indica que aún hay un número significativo de personas que prefieren métodos tradicionales.
Las provincias con mayor volumen de reclamaciones incluyen Madrid, Barcelona y Valencia, que juntas representan el 53% del total. Esto sugiere que las áreas urbanas, donde la concentración de bancos es mayor, también son donde los consumidores se sienten más motivados a reclamar. En términos de la ratio de reclamaciones por población, La Rioja y Madrid se destacan con cifras significativamente superiores a la media nacional.
En cuanto a la atención al cliente, el Banco de España también ha visto un aumento en las consultas, con 54.529 atendidas en 2024, un 9% más que en el año anterior. La mayoría de estas consultas se resolvieron en menos de 20 días, lo que demuestra un esfuerzo por parte del Banco de España para mejorar la atención al consumidor.
A medida que avanzamos hacia 2025, se espera que la cifra de reclamaciones se normalice, con proyecciones que sugieren un total de alrededor de 30.000 reclamaciones, un nivel más acorde con los años anteriores. Esto podría ser un indicativo de que los consumidores están comenzando a adaptarse a las nuevas normativas y a la evolución del sector bancario, aunque la necesidad de vigilancia y protección de los derechos de los consumidores sigue siendo crucial.
